Trgovac ne odgovara na reklamaciju? Rok je 15 dana, a kupci imaju i druga važna prava

Kupili ste uređaj, obuću ili neki drugi proizvod koji se pokvario, poslali reklamaciju trgovcu i još čekate odgovor? Hrvatski propisi jasno određuju da trgovac na pisani prigovor potrošača mora odgovoriti u roku od 15 dana od njegova primitka. Međutim, mnogi kupci ne znaju da taj rok nije isto što i rok za završetak popravka ili automatski povrat novca.

Potrošači imaju i druga prava koja mogu biti važna kada se proizvod pokvari nekoliko mjeseci nakon kupnje.

Prema službenim informacijama portala gov.hr, prodavatelj u pravilu odgovara za materijalne nedostatke koji se pojave u roku od dvije godine od predaje robe.

Koliki je rok za odgovor na reklamaciju?

Trgovac mora omogućiti podnošenje pisanog prigovora u poslovnim prostorijama te poštom ili elektroničkom poštom.

Na zaprimljeni pisani prigovor dužan je odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana kada ga je primio.

Zato je najbolje reklamaciju poslati elektroničkom poštom ili drugim načinom koji omogućuje dokazivanje datuma slanja i primitka.

Ako kupac reklamira proizvod samo usmeno, poslije može biti teže dokazati što je zatražio i kada se obratio prodavatelju.

Važno je znati da obveza odgovora u roku od 15 dana ne znači automatski da trgovac u tom razdoblju mora završiti svaki popravak.

Za otklanjanje nedostatka ili zamjenu proizvoda vrijede i druga zakonska pravila, uključujući obvezu postupanja u razumnom roku, ovisno o okolnostima slučaja.

Što ako trgovac ne odgovori u roku od 15 dana?

Ako je prošao propisani rok, a trgovac nije odgovorio na pisani prigovor, potrošač se može obratiti Državnom inspektoratu.

Prije prijave korisno je prikupiti dokumentaciju koja pokazuje kada je proizvod kupljen, u čemu je problem i kada je reklamacija podnesena.

Posebno je važno sačuvati elektroničku poruku, potvrdu o zaprimljenom prigovoru ili drugi pisani trag.

Prijava se može podnijeti putem službenog sustava Državnog inspektorata.

Uz prijavu treba priložiti podatke o trgovcu, opis problema i raspoložive dokaze o prethodnom obraćanju prodavatelju.

Sama činjenica da trgovac nije odgovorio u roku od 15 dana ne znači da je kupčev zahtjev automatski prihvaćen, ali može predstavljati povredu obveze propisane Zakonom o zaštiti potrošača.

Koliko dugo možete reklamirati proizvod koji se pokvario?

Ovdje treba razlikovati dvije stvari: rok u kojem se nedostatak pojavio i rok u kojem je kupac o njemu obavijestio prodavatelja.

Prema službenim informacijama za potrošače, trgovac u pravilu odgovara za materijalne nedostatke koji se pojave unutar dvije godine od predaje robe.

Istodobno, kupac mora trgovca obavijestiti o nedostatku u roku od dva mjeseca od dana kada ga je otkrio.

Primjerice, ako se uređaj pokvari nekoliko mjeseci nakon kupnje, nije dovoljno zaključiti da je reklamacija moguća samo dok vrijedi proizvođačko jamstvo.

Zakonska odgovornost prodavatelja za materijalne nedostatke postoji neovisno o tome je li proizvođač dao dodatno komercijalno jamstvo.

Kod rabljenih stvari može biti drukčije: ugovorom se može predvidjeti kraće razdoblje odgovornosti prodavatelja, ali ne kraće od jedne godine, u slučajevima u kojima to zakon dopušta.

Mora li trgovac odmah vratiti novac?

Ne u svakom slučaju.

Ako proizvod ima materijalni nedostatak, kupac može ostvarivati prava koja uključuju popravak ili zamjenu, a pod propisanim uvjetima i sniženje cijene ili raskid ugovora.

Primjerice, kada je popravak moguć i prodavatelj ga može obaviti u razumnom roku, kupac ne mora automatski imati pravo odmah raskinuti ugovor i zatražiti sav novac natrag.

Ako se nedostatak ne otkloni u razumnom roku, ako zamjena nije moguća ili postoje druge zakonske pretpostavke, mogu se otvoriti i dodatna prava.

Zato je važno razlikovati nezadovoljstvo ispravnim proizvodom od reklamacije robe koja stvarno ima nedostatak.

Što ako se kvar pojavi nakon šest mjeseci ili godinu dana?

Još jedno važno pravilo odnosi se na dokazivanje nedostatka.

Ako se nedostatak pojavi u prvoj godini nakon predaje robe, u pravilu se pretpostavlja da je postojao već u trenutku predaje, osim ako je takva pretpostavka nespojiva s prirodom robe ili nedostatka.

To ne znači da je svaka reklamacija automatski opravdana.

Međutim, pravila dokazivanja u tom razdoblju povoljnija su za potrošača nego u nekim kasnijim situacijama.

Kada je prošlo više od godine dana, a prodavatelj osporava postojanje materijalnog nedostatka za koji odgovara, pitanje dokazivanja može postati složenije. Račun je vrlo koristan dokaz, ali prema informacijama portala gov.hr zakon ne propisuje da ga kupac nužno mora priložiti uz svaku reklamaciju.

Ipak, potrebno je moći dokazati gdje je i kada proizvod kupljen.

U tome mogu pomoći račun, potvrda kartičnog plaćanja, elektronička narudžba ili drugi odgovarajući dokumenti.

Bez dokaza o kupnji ostvarivanje prava može biti znatno teže.

Zato je račune i potvrde za skuplje proizvode dobro čuvati barem tijekom razdoblja u kojem je moguće ostvarivati prava zbog materijalnih nedostataka.

Reklamacija nije isto što i povrat robe u roku od 14 dana

Ovo je jedna od najčešćih zabuna.

Rok od 14 dana za jednostrani raskid ugovora u pravilu se odnosi na kupnju na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, kada su ispunjeni zakonski uvjeti.

Kupac tada u određenim slučajevima može odustati i od potpuno ispravnog proizvoda, bez navođenja razloga.

Reklamacija zbog materijalnog nedostatka druga je situacija.

Ako je proizvod neispravan, odgovarajuća prava možete ostvarivati i nakon što prođe rok od 14 dana za odustajanje od internetske kupnje.

Detaljna pravila o odustajanju od kupnje objavili smo u zasebnom vodiču: Povrat robe kupljene online – rok od 14 dana i iznimke.

Kako pravilno napisati reklamaciju trgovcu?

Pisani prigovor ne mora biti kompliciran.

Najvažnije je navesti podatke potrebne za identifikaciju kupnje, opis nedostatka i zahtjev koji potrošač postavlja.

Primjerice, u poruci možete navesti datum kupnje uređaja, kada ste primijetili kvar, kako se kvar očituje i tražite li popravak ili zamjenu.

Uz poruku priložite fotografije ili druge dokaze ako mogu pomoći u objašnjenju problema.

Sačuvajte kopiju poslanog zahtjeva i odgovor trgovca.

Ako trgovac ne odgovori u roku od 15 dana, ti će dokumenti biti važni za eventualno obraćanje nadležnoj inspekciji.

Za opće informacije o pravima potrošača dostupan je i besplatni potrošački telefon 0800 414 414, prema rasporedu navedenom na službenoj stranici Ministarstva.

Najvažnije je zapamtiti da zakonski rok od 15 dana postoji radi odgovora na pisani prigovor. Prava na popravak, zamjenu ili povrat novca ovise o vrsti nedostatka i zakonskim uvjetima, a ne samo o tome koliko se dugo čeka odgovor trgovca.